Как вернуть деньги при отмене туристической поездки из-за коронавируса

​Вернуть деньги при отмене туристической поездки из-за введенных запретов и ограничений, связанных с распространением коронавирусной инфекции, можно через туроператора, с которым заключен договор. На этот счет еще в марте 2020 года были подготовлены специальные рекомендации Ростуризма и Госдумы РФ. Кроме того, многие юристы, работающие в сфере туристического бизнеса, предлагают свои советы по возврату денежных средств. Объясняем, каков общий порядок действий и что нужно учесть индивидуально.

Общие рекомендации

Общие рекомендации – единый порядок действий, который не зависит от туроператора и условий конкретного договора. Они подготовлены в середине марта 2020 года Ростуризмом и Госдумой РФ. Рекомендации Ростуризма периодически актуализируются по мере изменения обстановки, поэтому целесообразно их мониторить и отталкиваться от текущих заявлений Агентства.

Общие рекомендации:

1. Если в стране, куда была запланирована поездка, жизни и здоровью туриста угрожает опасность (существует риск заражения COVID-19), турист может расторгнуть договор с туроператором согласно ст. 14 Закона о турдеятельности в России. Деньги должны вернуть в полном объеме, если поездка еще не началась. А если определенными услугами турист уже воспользовался, возврату подлежит сумма согласно стоимости не оказанных услуг.
2. Право на возврат денег предоставляет и статья 32 Закона о защите прав потребителей. Эта норма работает независимо от ситуации и причин отказа от путевки. Турист может в любой момент отказаться от услуг туроператора и вернуть деньги, но за минусом фактически понесенных туроператором расходов на предоставление услуг.
3. С целью возврата средств туристу необходимо письменно обратиться к туроператору. На ответ отводится 10 дней с момента получения заявления (претензии). Если обращение игнорируется, нужно обращаться с жалобой в Роспотребнадзор.
4. У туристов, оплативших путевку, есть несколько вариантов действий в связи с отменой тура по причине коронавируса. В частности, поездку можно перенести на более поздний срок, или воспользоваться альтернативным предложением туроператора.
5. Достаточным основанием требовать расторжения договора с туроператором и возврата денег является официальное сообщение Ростуризма о возникновении небезопасной ситуации в стране, куда намерен отправиться путешественник или уже пребывает там. Актуальная информация по таким государствам представлена на сайте Агентства.
6. Для получения разъяснений и консультаций туристы могут звонить на телефоны горячих линий Роспотребнадзора и (или) Ростуризма: 8-800-555-49-43 и 8 (499) 678-12-03. В своем регионе также можно звонить на специальные региональные номера Роспотребназдора. По телефонам горячих линий решаются как текущие, так и экстренные вопросы. 
7. Для помощи в подготовке претензий и исков можно обращаться в территориальные (местные, региональные) подразделения Роспотребнадзора. Но поскольку сейчас прием ограничен, предварительно нужно получить консультацию и записаться по телефону.
8. Перед тем как действовать, изучите договор с туроператором и условия страховки – они у разных компаний отличаются и могут подсказать, как поступить в вашей конкретной ситуации.

Отдельные рекомендации Ростуризма

Всю актуальную информацию Ростуризм публикует на своем официальном сайте. Там же приводятся текущие рекомендации для туристов. Советы и указания меняются по мере изменения ситуации с распространением коронавируса. Они наиболее важны для тех, кто сейчас находится за рубежом, в том числе по туристическим путевкам.

Что рекомендует Ростуризм на данный момент:

• Если поездка запланирована в страну, где действует режим угрозы безопасности, турист может расторгнуть договор с туроператором и потребовать полного или частичного возврата денег – в зависимости от того, началось или нет путешествие согласно договору.
• Если речь идет о поездке в страну, где режим угрозы безопасности не введен, также возможно расторжение договора с туроператором, со ссылкой на невозможность поездки из-за форс-мажорных обстоятельств. В этом случае денежные средства за турпродукт возвращаются туристу в полном объеме за минусом фактически понесенных туроператором расходов, если иное не предусмотрено договором.
• По поводу расторжения договора, возврата средств нужно обращаться непосредственно к своему туроператору по месту приобретения турпродукта (услуг).
• Денежные средства за авиабилеты возвращаются, если клиенту не подошел предложенный вывозной рейс. Обращаться нужно к авиаперевозчику. В некоторых случаях авиакомпании автоматически оформляют вынужденный возврат средств. Переоформление, возврат билетов осуществляются без штрафных санкций для клиента. Подробности нужно уточнять у своей авиакомпании (перевозчика) – много индивидуальных моментов.
• Информация и рекомендации обновляются ежедневно, поэтому следует отслеживать актуальные данные.

Что рекомендуют юристы

Порядок взаимодействия с туроператором для возврата средств:

1. Направить туроператору (через турагента) письменное заявление о расторжении договора, отказе от услуг (турпродукта) и с требованием о возврате денежных средств.
2. Дождаться ответа (решения) туроператора (10 дней).
3. Если принято положительное решение – дождаться возврата денежных средств (конкретный срок должен быть указан в ответе, он зависит от политики туроператора, условий договора, а также, возможно, от текущего финансового положения компании).
4. При несогласии с суммой, сроками возврата денег, отказом оператора сделать возврат, готовится претензия. Ее целесообразно направить обычной почтой заказным письмом.
5. Если ответ на претензию не поступил или он не устраивает туриста, потребуется обращаться с иском в суд. Иным путем взыскать и вернуть деньги не получится. Иск можно направить по месту своего жительства или по месту нахождения туроператора – как будет удобнее.