Репутация работодателя формируется задолго до первого собеседования. Соискатель может изучить вакансии, сайт компании, социальные сети и отзывы тех, кто уже проходил собеседование или работал в организации. Поэтому даже привлекательная зарплата и интересные задачи не всегда компенсируют большое количество негативной обратной связи.
При этом задача работодателя заключается не в том, чтобы добиться исключительно положительных комментариев. Гораздо важнее понимать, что именно пишут кандидаты и сотрудники, своевременно замечать повторяющиеся проблемы и системно работать с обратной связью.
Почему отзывы о работодателе нельзя игнорировать
Для потенциального сотрудника отзывы становятся дополнительным источником информации о компании. Особенно внимательно их изучают перед откликом на вакансию, собеседованием или принятием предложения о работе.
Пользователя могут интересовать самые разные вопросы:
- как проходит собеседование;
- соответствуют ли реальные условия описанию вакансии;
- как организована работа внутри компании;
- как руководство взаимодействует с сотрудниками;
- есть ли возможности для профессионального развития;
- с какими проблемами сталкиваются сотрудники.
Отдельный негативный отзыв сам по себе еще не означает наличие системной проблемы. Гораздо важнее смотреть на общую картину. Если разные люди регулярно упоминают одну и ту же ситуацию, это уже повод проверить соответствующий этап найма или внутренний процесс.
С чего начать работу с отзывами
Первый этап — собрать информацию и определить исходную ситуацию. Не стоит сразу пытаться отвечать на каждый комментарий или добиваться его удаления.
Для начала полезно определить:
- сколько профилей работодателя необходимо отслеживать;
- есть ли отдельные страницы для разных юридических лиц или регионов;
- какие темы чаще всего встречаются в отзывах;
- что пишут действующие и бывшие сотрудники;
- какие замечания оставляют кандидаты после прохождения отбора;
- какие сообщения требуют реакции компании.
Если у организации несколько филиалов, направлений или юридических лиц, анализировать все отзывы как единый массив не всегда правильно. Проблема, характерная для одного подразделения, может отсутствовать в другом.
Разделяйте отзывы кандидатов и сотрудников
Обратная связь кандидатов и действующих или бывших работников относится к разным этапам взаимодействия с компанией.
Кандидат чаще оценивает процесс найма: скорость ответа, коммуникацию рекрутера, организацию собеседования, соответствие вакансии реальному предложению.
Сотрудник оценивает уже внутренние процессы: организацию труда, отношения в коллективе, управление, условия работы и другие аспекты своего опыта.
Если смешивать эти категории, компании сложнее понять причину негативной оценки. Поэтому при анализе важно учитывать не только общий рейтинг, но и содержание обратной связи.
Ищите повторяющиеся темы, а не отдельные эмоциональные оценки
Наиболее полезная информация появляется при анализе отзывов в динамике. Например, несколько кандидатов независимо друг от друга могут указать на долгое ожидание ответа после собеседования. В такой ситуации проблема может быть связана не с репутацией как таковой, а с организацией найма.
Поэтому отзывы стоит группировать по темам:
- найм и собеседования;
- условия работы;
- руководство;
- внутренняя коммуникация;
- адаптация новых сотрудников;
- соответствие ожиданий реальности.
Такой подход позволяет использовать отзывы не только как репутационный показатель, но и как источник информации для HR-службы и руководителей.
Нужно ли отвечать на негативные отзывы
Автоматически отвечать на каждый негатив одинаковым шаблоном не стоит. Формальный ответ может выглядеть хуже, чем отсутствие реакции.
Если компания решает отвечать публично, сообщение должно быть спокойным и содержательным. Обычно полезно:
- показать, что обратная связь прочитана;
- не вступать в эмоциональный спор;
- не обвинять автора;
- не раскрывать персональные данные;
- не публиковать конфиденциальную внутреннюю информацию;
- предложить способ продолжить обсуждение напрямую, если ситуация требует уточнений.
Даже если компания категорически не согласна с автором, публичная переписка должна учитывать, что ее увидит не только конкретный пользователь, но и другие потенциальные кандидаты.
Что делать с отзывом, который компания считает недостоверным
Не каждый отрицательный комментарий необходимо пытаться удалить. Критика может отражать субъективное мнение автора, которое работодателю неприятно, но само по себе это еще не является достаточным основанием для требования удалить публикацию.
Другая ситуация возникает, когда в отзыве можно обнаружить нарушение правил площадки. В таком случае работодателю имеет смысл зафиксировать конкретные спорные фрагменты и использовать предусмотренный площадкой механизм обращения к модерации.
Важно разделять две задачи: работу с объективной критикой и обжалование публикаций, которые могут нарушать установленные требования.
Как организовать постоянный мониторинг
Чем крупнее компания и чем активнее она нанимает сотрудников, тем сложнее контролировать обратную связь вручную. Особенно это заметно у организаций с несколькими региональными подразделениями или профилями работодателя.
В таких случаях работу можно централизовать. Например, модуль отзывов о работодателе на hh.ru позволяет подключать профили работодателя, отслеживать публикации в одном кабинете, анализировать обратную связь кандидатов и сотрудников по темам и регионам, использовать QR-код для приглашения к отзыву после реального взаимодействия, а также проверять отзывы на возможные нарушения правил площадки и готовить обращения для модерации.
Для компании ценность такого подхода заключается прежде всего в систематизации процесса. Репутацией занимается не сотрудник, который время от времени вспоминает проверить новые комментарии, а выстроенный процесс с понятными этапами мониторинга и реакции.
Как собирать больше обратной связи
Одна из проблем любого анализа — недостаток данных. Если отзывы оставляют преимущественно люди после особенно негативного или, наоборот, исключительно положительного опыта, полученная картина может быть неполной.
Поэтому работодателю полезно создавать понятные точки, в которых человеку предлагают поделиться своим мнением после реального взаимодействия с компанией.
Это может происходить, например:
- после завершения определенного этапа найма;
- после адаптационного периода;
- при проведении внутреннего исследования удовлетворенности;
- после завершения сотрудничества.
Важно не диктовать человеку содержание оценки. Цель такой работы — получить больше реальной обратной связи и лучше понять опыт кандидатов и сотрудников.
Какие ошибки работодатели совершают чаще всего
1. Реагируют только на негатив
Если компания обращает внимание на отзывы исключительно после появления критики, работа с репутацией превращается в постоянное устранение последствий. Полезнее анализировать обратную связь регулярно.
2. Спорят с авторами публично
Попытка доказать бывшему сотруднику или кандидату, что он неправ, редко решает репутационную проблему. Для других пользователей эмоциональный ответ работодателя может оказаться важнее содержания первоначального отзыва.
3. Смотрят только на среднюю оценку
Средний показатель не объясняет причину изменения отношения к компании. Для принятия решений необходимо читать содержание отзывов и выделять повторяющиеся темы.
4. Не разделяют подразделения и регионы
Условия и качество процессов в филиалах могут различаться. Общая статистика способна скрыть локальную проблему.
5. Пытаются решить репутационную проблему только коммуникацией
Если сотрудники регулярно описывают один и тот же недостаток, одних публичных ответов недостаточно. Обратная связь должна передаваться тем, кто способен изменить соответствующий процесс внутри компании.
Кому внутри компании должна принадлежать эта задача
Работа с репутацией работодателя находится на пересечении нескольких функций. В ней могут участвовать HR-служба, рекрутеры, PR-специалисты, руководство подразделений и юристы.
Оптимально заранее определить:
- кто отслеживает новые публикации;
- кто анализирует повторяющиеся проблемы;
- кто согласовывает публичные ответы;
- кто принимает решение об обращении к модерации;
- кому передаются замечания, связанные с внутренними процессами.
Без распределения ответственности даже хороший мониторинг может оказаться бесполезным: информация собирается, но никаких действий после этого не происходит.
Как понять, что работа с отзывами приносит пользу
Оценивать результат только по количеству положительных отзывов не стоит. Более содержательные показатели связаны с тем, насколько хорошо компания понимает обратную связь и умеет на нее реагировать.
Можно отслеживать:
- динамику тем, которые встречаются в отзывах;
- изменения по отдельным регионам или подразделениям;
- скорость реакции на значимые обращения;
- повторяемость одних и тех же проблем;
- изменения после корректировки процесса найма или работы с сотрудниками.
Если после изменения конкретного процесса количество однотипных замечаний уменьшается, обратная связь начинает выполнять практическую функцию, а не остается просто набором комментариев в интернете.
Вывод
Отзывы о работодателе — это не только вопрос рейтинга. Они позволяют увидеть компанию глазами кандидатов и сотрудников, выявить проблемные этапы найма и заметить повторяющиеся претензии.
Эффективная работа с HR-репутацией строится вокруг нескольких процессов: постоянного мониторинга, анализа содержания отзывов, корректной реакции на негатив, работы с возможными нарушениями правил площадки и передачи значимой обратной связи внутрь компании.
Главная задача работодателя — не создать впечатление отсутствия критики, а выстроить систему, в которой обратная связь регулярно анализируется и используется для улучшения реальных процессов.
