У многих клиентов банков может возникнуть необходимость обращения в кредитное учреждение с претензией. Поводов для этого бывает очень много, но следует различать обращения, связанные с недовольством по поводу качества оказания банковских услуг, уровня обслуживания, и претензии, обусловленные денежными вопросами. Исходя из сложившейся практики, под претензиями понимают только денежные требования к банкам или споры по этому же предмету. Сегодня мы поговорим о том, что нужно делать, если банк отказывается принимать претензию.
Способы повысить вероятность принятия претензии
Порядок принятия и рассмотрения претензий определяется каждым банком на свое усмотрение. Для этой цели в каждом кредитном учреждении имеется соответствующий регламент (положение, правила и т.п.), которым банки, равно как и их сотрудники, обязаны руководствоваться.
Для повышения вероятности принятия и адекватного рассмотрения претензии целесообразно:
- Предварительно ознакомиться с банковским регламентом, определяющим порядок работы с претензиями клиентов. Этот документ можно найти на официальном сайте вашего банка или запросить непосредственно в банке. Ознакомление с регламентом позволяет четко понимать, какие установлены сроки для рассмотрения претензий, в какой форме это происходит, что можно предпринять, если в принятии/удовлетворении претензии будет отказано. Кроме того, если вы сошлетесь в претензии не только на условия договора и законодательные нормы, но и на конкретные пункты регламента, это продемонстрирует вашу полную осведомленность и серьезность намерений.
- Составлять претензию официальным, деловым языком, без лишней эмоциональности и злоупотребления литературными оборотами. Строго, по делу, аргументировано, со ссылками на условия договора, нормы закона и регламента – такой должна быть претензия.
- Убедиться, что ваша претензия зарегистрирована (принята) банком. Для этого, конечно, лучше лично ее представить в банк вместе со вторым экземпляром, на котором должна быть проставлена отметка о принятии. Но в любом случае претензию необходимо готовить в письменной форме и направлять таким образом, чтобы у вас было подтверждение поступления обращения в банк.
Что делать, если банк (его сотрудники) отказывается принять претензию?
Отказ в принятии претензии, как правило, наблюдается, когда клиент лично приходит в банк и передает ее сотруднику. В этом случае отказ сопровождается попытками что-то объяснить, урегулировать проблему «на месте», пояснениями, что претензия бесполезна, все равно на нее будет отрицательный ответ и тому подобными разговорами.
Одно дело – если проблема действительно может быть урегулирована сразу. Вряд ли стоит в этом случае настаивать на принятии претензии, если вы можете получить ее удовлетворение моментально. Иначе следует вести себя, когда сотрудник принципиально не хочет принимать обращение. Вы вправе настаивать на этом, в том числе и на официальной регистрации поступления претензии. Не удается убедить? Следует обращаться к руководству отделения банка. Увы, но далеко не все сотрудники знают правила своего собственного банка, потому просьба пригласить более компетентное лицо в большинстве случаев срабатывает.
Если сотрудник или руководитель отделения все-таки отказались принимать претензию, либо вам поступил официальный письменный ответ с таким отказом, можно обратиться к вышестоящему руководству. Необходимо отметить, что сегодня лишь в единичных случаях банки вообще никак ни реагируют на претензии, особенно если к разбирательству подключено вышестоящее руководство банка, в отделении которого было отказано в принятии претензии.
В крайнем случае, учитывая, что обращение в суд в данной ситуации не поможет, да и не предусмотрено, есть возможность обратиться в Центробанк (в Департамент банковского регулирования и надзора). Но при таком обращении потребуется безупречно грамотное составление жалобы (именно жалобы), и речь должна будет идти уже не о факте отказа банка принимать претензию, а о конкретных финансовых нарушениях с его стороны, которые были предметом вашей претензии.
Если вам требуется помощь в составлении юридически грамотной претензии в банк, то наш дежурный юрист готов оперативно вам помочь в данном вопросе.
